ISO 10002 Standardı Nedir?
Standartlar ve standardizasyon denilince akla ilk gelen kurumlardan biri olan ISO (International Organization of Standardization – Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu)’nun müşteri memnuniyeti, kalite yönetimi ve müşterilerden gelen şikâyetlerin ele alınması hakkında belirlenen standartlara yönelik oluşturduğu doküman ya da yönergeye ISO 10002 Standardı denir.
ISO 10002 Standardı, günümüzde yaygın olarak Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ismiyle, ISO tarafından ise; Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Organizasyonlarda Şikâyetlerin Ele Alınmasına İlişkin Yönergeler isimleriyle anılmaktadır. 2004 yılında ISO tarafından yayınlanan ISO 10002 Standardı, 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 2006 olarak yürürlüğe girmiştir. Ülkemizde bu standarda sahip olmak isteyen kuruluşlar, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na bağlı olarak faaliyet yürüten Türk Standardları Enstitüsü (TSE) kurumuna başvurmalıdırlar.
ISO 10002 Standardı 2004 yılında yayınlanmış ancak birçok revizyon (gözden geçirme ve düzeltme) geçirmiştir. Hâlihazırda 2018 yılında revize edilen hali ile yürürlülüktedir. Yürürlülükte olan bu standardın aslına ulaşabilmek için ISO’nun sitesine buradan erişebilirsiniz.
Günümüzde küresel ticaretin yaygınlaşması ve aynı ürünleri ya da benzer ürünleri üreten firmaların çoğalması rekabet şartlarını zorlaştırmıştır. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha ön plana çıkarmıştır. Kuruluşlar için bu kadar önemli bir kavram olan müşterinin devamlılığının ve bağlılığının sağlanması ise müşteri denilince akla ilk gelen hususlardandır. Bir firma müşteri bağlılığı oldukça canlı kalır ve müşteri sayısı arttıkça büyür. İşte müşteri bağlılığı ve sayısını etkileyen en önemli etkenlerden biri de müşteri memnuniyetidir.
Müşteri Memnuniyetinin sağlanabilmesi için yapılması gereken şeylerden en önemlileri ise; müşterilerden geri besleme almak ve onlardan gelen şikâyetleri gidermektir. Müşteri şikâyetlerinin sistematik bir biçimde izlenmesi ile ilgili faaliyetler 1990’lı yılların başında CRM (Customer Relations Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmaları ile başlamıştır. Daha sonra bu çalışmaların başlamasının etkisiyle ISO 10002 Standardı oluşturulmuş ve 2004 yılında yayınlanmıştır.
ISO 10002 Standardı’nın Kapsamı
ISO 10002 Standardı’nın kapsadığı konular;
- Müşterilerin geri bildirimleri (şikâyetleri de dâhil) ile ilgili birimler oluşturulması, geri bildirimlerin değerlendirilmesi, sorunların çözülmesi ve müşteri memnuniyetinin yükseltilmesi için yapılacaklar,
- Ürün kalitesini attırmak ve müşteri hizmetini geliştirmek için yapılacaklar,
- Müşteri Memnuniyetini arttırmak amacıyla kurum çalışanlarına verilecek eğitimler,
- Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin tanınması/bilinmesi ve bunlarla ilgili konularda bilgi sahibi olunması,
- Müşterilerin; istek, öneri ve şikâyetlerini iletebilecekleri iletişim kanallarının oluşturulması ve bu kanalların varlığının müşterilere duyurulması,
- Ürün ve hizmet kalitesine yönelik çalışma yaparken şikâyetlerin incelenmesi ve değerlendirilmesi,
- Gelen şikâyetlerin ve önerilerin kayıt edilmesi ve bu kapsamda yapılanlara yönelik bilgilerin sunulduğu sistemin kurulması ve bu sayede süreç takibinin yapılması,
- Şikâyetlerin ele alınma ve çözülme süreçlerinde kurumun etkinliğinin ve verimliliğinin incelenmesi, olarak sıralanabilir.
ISO 10002 Standardı Almanın Avantajları
ISO 10002 Standardı’na sahip olmak firmalara; hem onların can suyu olan müşterilerle hem de firmanın saygınlığı ve tercih edilebilirliği gibi diğer konularla alakalı birçok avantaj sağlar. Bu standarda sahip olmanın ve bu standardın gerekliliklerini yerine getirmenin sağladığı avantajlardan bazıları;
- Müşterilerin bağlılığının artması ve elde tutulması kolaylaşması,
- Müşterilerden gelen geri bildirimler sayesinde firmanın vizyonuna yön verilebilmesi,
- Firma çalışanlarında müşteri memnuniyeti ile alakalı bilinç ve dikkat oluşması,
- Firmanın saygınlığının artması,
- Gelen şikâyetler çözüldükçe şikâyetlerin tekrar etmesinin önüne geçilmesi,
- Müşterilerin önemsendiğini hissetmesi ve müşteri memnuniyetinin artması olarak sıralanabilir.
Focus Keywords: ISO 10002 Standardı, müşteri memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti.
Meta Açıklaması: Bu yazı, ISO 10002 Standardı hakkında önemli bilgiler içermekte, genel bilgi vermekte ve avantajlarından bahsetmektedir.